Сайты для тех, кто с трепетом относится

Листайте вниз

Вы заступили на смену. В торговом зале спокойно. К кассе подходит гость. Он смотрит в телефон и, кажется, пытается разобраться в нашем приложении. Возможно, ищет нужную функцию, проверяет бонусы или готовится к оплате. Но пока ничего не спрашивает.

Готовы погрузится в тему? Тогда начнем с разбора рабочей ситуации!

Как вы поступите?

Выберите один верный вариант ответа

Из таких деталей складывается гостеприимный сервис.

Разберем, как эти принципы помогают выстроить живое общение и создать на АЗС атмосферу, в которую хочется вернуться.

раз,

два,

три!

Раз.

Приветствуй первым!

Итак, вы поднимаете взгляд, устанавливаете зрительный контакт и приветствуете гостя:

Важно, чтобы приветствие было естественным. Смотрите на человека, говорите спокойно и доброжелательно. Формально произнесенное «Здравствуйте» без зрительного контакта воспринимается совсем иначе.

Так вы дадите понять, что заметили его и готовы к общению. Следующий шаг поможет создать доброжелательную атмосферу.

Приветствуйте первым, когда гость:

Два.

Заряжай улыбкой!

Вы замечаете, что гость по-прежнему не может разобраться с телефоном, и спрашиваете:

Улыбка поможет гостю почувствовать себя комфортнее. Хорошее настроение передается через простые детали:

Даже если человек спешит или говорит кратко, сохраняйте приветливый тон. Подстройтесь под его темп общения и оставьте возможность обратиться за помощью.

Теперь вы знаете, что именно ему нужно. Можно переходить к главному проявлению гостеприимства – заботе.

Три.

Проявляй заботу!

В нашем случае гость хочет оплатить покупку через приложение по СБП. Покажите, где находится нужная функция, и последовательно объясните действия:

Если выполнить оплату этим способом не получается, предложите другой удобный вариант. Главное — помочь решить задачу и не оставить человека с ней один на один.

Забота начинается с внимания. Вы замечаете, что происходит с человеком, выслушиваете его и предлагаете помощь, которая уместна именно в этой ситуации.

Забота может проявляться и в других ситуациях:

Помочь гостю разобраться с приложением

Подсказать, как воспользоваться кассой самообслуживания

Помочь сделать кофе

Спросить о наличии бонусной карты или предложить ее выпустить

Напомнить об актуальной акции

Сделать персональное предложение с учетом потребности

Помочь подобрать товар в дорогу

Подсказать подходящий товар, если гость приехал с ребенком

Персональное предложение связано с конкретной ситуацией. Не нужно перечислять все товары и акции подряд. Понаблюдайте, что интересует гостя, задайте уточняющие вопросы и предложите то, что может быть ему действительно полезно.

Например:

Ориентир для живого общения

В каждой ситуации диалог складывается по-разному. При этом можно опираться на общую последовательность:

Покажите, что вы открыты к общению.

Улыбнитесь и установите зрительный контакт

Поприветствуйте первым

Дайте гостю понять, что вы его заметили.

Уточните потребность

Выслушайте гостя и при необходимости задайте вопрос.

Проявите заботу

Помогите, напомните об акции или сделайте уместное персональное предложение.

Расскажите о дополнительных возможностях

Спросите о бонусной карте, предложите ее выпустить или расскажите об оплате по СБП.

Помогите при возникновении трудностей

Не ограничивайтесь короткой подсказкой, убедитесь, что гость смог решить свой вопрос.

Поблагодарите и попрощайтесь

Оставьте приятное впечатление об АЗС.

После успешной оплаты вы говорите:

Гость благодарит вас и уходит. Его вопрос решен, а общение оставило приятное впечатление.

Гостеприимство складывается из повседневных действий. Важно первым заметить гостя, доброжелательно начать общение и проявить внимание к его потребностям.

К кассе подходит гость с ребенком. Пока вы оформляете покупку, ребенок рассматривает витрину, а гость спрашивает:

Как вы поступите?

Выберите один верный вариант ответа

Помните, что гостеприимство начинается с каждого из нас. Приветствие, улыбка и внимание к потребностям гостя занимают всего несколько минут, но именно из них складывается впечатление обо всей сети АЗС.